SLA-калькулятор онлайн — расчёт соблюдения SLA поддержки
Проверьте, соблюдает ли ваша команда SLA по времени ответа и решения обращений. Бесплатно.
Параметры SLA и обращения
Укажите условия SLA и введите список обращений.
Что делает калькулятор и зачем это нужно
SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне обслуживания, которое определяет время ответа на обращения и решения проблем клиентов. Например: «отвечаем в течение 2 часов», «решаем проблему за 24 часа».
SLA-калькулятор помогает проверить, соблюдаете ли вы условия договора с клиентами. Введите список обращений (дата создания, дедлайн, дата закрытия) и получите процент соблюдения SLA и список нарушений.
Инструмент полезен для руководителей поддержки, CRM-менеджеров, service desk, SaaS-компаний — всех, кто контролирует качество обслуживания клиентов.
Когда использовать
- Проверяете качество работы службы поддержки за период (неделя, месяц, квартал).
- Готовите отчёт для руководства или клиента о соблюдении SLA.
- Хотите найти конкретные обращения, где SLA был нарушен, и разобраться в причинах.
- Сравниваете эффективность разных каналов поддержки (чат, почта, телефон).
Как пользоваться
- Выберите режим расчёта времени: календарный (круглосуточно) или рабочие часы (только в рабочее время).
- Если выбран режим «рабочие часы», укажите рабочее окно (например, 09:00–18:00) и рабочие дни недели.
- Введите целевое время SLA и единицу измерения (минуты или часы).
- Заполните таблицу обращений: ID/название, дата создания, дедлайн SLA, дата закрытия. Достаточно 5–10 строк для быстрой проверки.
- Нажмите «Рассчитать». Калькулятор покажет: общий процент соблюдения SLA, количество соблюдённых/нарушенных обращений, таблицу нарушений с величиной просрочки.
Формулы расчёта
- Фактическое время = Дата закрытия − Дата создания (в минутах, с учётом режима)
- Целевое время = Дедлайн SLA − Дата создания (в минутах, с учётом режима)
- Просрочка = max(Фактическое время − Целевое время, 0)
- Соблюдено = Дата закрытия ≤ Дедлайн SLA
- % выполнения SLA = (Соблюдено / Всего обращений) × 100%
Пример расчёта
SLA: 2 часа (120 минут), режим — календарный. Обращение #1: создано 10:00, дедлайн 12:00, закрыто 11:30 → соблюдено (90 минут < 120 минут). Обращение #2: создано 14:00, дедлайн 16:00, закрыто 17:15 → нарушено (195 минут > 120 минут, просрочка 75 минут). Результат: 2 обращения, 1 соблюдено, 1 нарушено, % SLA = 50%.
Дополнительные возможности
Войдите, чтобы открыть импорт из Excel, PDF-отчёт, шаблон договора и экспорт в CSV.
После авторизации будут доступны загрузка файлов, профессиональные отчёты и юридические шаблоны для договоров с клиентами.
FAQ
Чем отличается календарный режим от рабочих часов?
Календарный — считает круглосуточно (24/7). Рабочие часы — учитывает только рабочее время (например, 09:00–18:00 в будни). Если обращение создано в пятницу в 17:00, а закрыто в понедельник в 10:00, то в календарном режиме пройдёт ~63 часа, а в режиме рабочих часов — около 2 часов (1 час в пятницу + 1 час в понедельник).
Что такое дедлайн SLA?
Дедлайн SLA = дата создания + целевое время SLA. Например, если обращение создано в 10:00, а SLA = 2 часа, то дедлайн = 12:00. Если закрыли до 12:00 — SLA соблюдён, если после — нарушен.
Как считается процент выполнения SLA?
Делим количество обращений, закрытых в срок, на общее количество обращений и умножаем на 100%. Например: 8 из 10 обращений закрыто в срок → 80% SLA.
Учитываются ли праздники?
В базовой версии калькулятора праздники не учитываются. Если нужен учёт производственного календаря РФ, это доступно в PRO-версии или в B2B-интеграции.
Можно ли загрузить обращения из Excel?
Да, в PRO-версии калькулятора доступен импорт списка обращений из Excel/CSV.
Похожие инструменты
Для бизнеса
Настроим регламент SLA для вашей поддержки, интегрируем автоматический контроль в CRM/helpdesk, внедрим дашборд и отчётность. Поможем сократить время реакции и повысить удовлетворённость клиентов.